在线课程成绩占期末总计20%，线下课程学习占20%，期末考试成绩占60%，线上课程考虑来自平台的过程性评价数据。
1、服务与服务业、服务营销的特点、服务质量管理模式（学时：12）
主要内容包括：服务的定义和特征；服务业的发展；服务业的作用；服务的分类
重点：重点在于掌握服务的定义和服务业的范围
难点：难点是对服务特征的理解。
2、服务期望、服务感知、服务调研、服务关系（学时：12）
主要内容包括：服务期望的种类；影响服务期望的因素；影响服务感知的因素；服务感知的内容；促进服务感知的策略服务调研的程序；管理层的服务调研
重点：重点在于服务期望的种类以及影响服务期望的因素；影响服务感知的因素及促进服务感知的策略；掌握服务调研的程序
难点：服务调研的程序
3、服务标准、服务领导、服务创新、服务人员、服务中间商、服务对象（学时：12）
主要内容包括：顾客导向的服务标准制定的程序；服务机构领导的职能；服务蓝图设计方法，以及服务定位的含义和定位要素；服务领导与财务领导
重点：了解顾客对服务营销的重要性，掌握加强顾客有效参与服务生产的策略
难点：加强顾客有效参与服务生产的策略
4、服务承诺、服务定价、服务环境（学时：12）
主要内容包括：服务策略的设计；服务承诺的履行；服务定价策略
重点：了解服务定价和服务环境设计策略
难点：服务承诺的设计方法以及如何履行服务承诺